چند نکته درباره CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری

چند نکته درباره CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری که به انگلیسی با عبارت Customer Relationship Management بیان می‌شود و به همین دلیل با مخفف آن یعنی CRM یاد می‌شود همه فرایند جذب، اقناع و نگهداری از مشتری در هر سازمانی است. با استفاده از تکنولوژی سیستمی برای اجرای این فرآیند ارتباط با مشتری طراحی و اجرا می‌شود که در اصطلاح CRM به آن اطلاق می‌شود. این سیستم که برای جلوگیری از اتلاف وقت و هدر رفت زمان منابع انسانی طراحی می‌شود تا حدود زیادی به صورت خودکار عمل می‌کند.

 

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

مدیریت ارتباط مشتری با مسائلی چون جلب مشتری و افزایش و نگهداری مشتریان راضی و وفادار به منظور كسب سودآوری بیشتر سروکار دارد. سیستم ارتباط با مشتری نظامی اطلاعاتی بر پایه تکنولوژی و سیستمی یک پارچه است که تمامی مراحل برنامه‌ریزی، زمان‌بندی و کنترل فعالیت‌های پیش و پس از فروش شرکت یا سازمان جهت تعامل بهتر را شامل می‌شود. یکی از اهداف این سیستم توانمندسازی مشتریان سازمان است و این امر با استفاده از ابزارهای متعددی مانند سایت و تلفن انجام می‌شود.

تحلیل مشتری‌ها و پژوهش‌های لازم برای تهیه یک سیستم ارتباط با مشتری کارامد در شکل‌گیری CRM که به صورت صحیح ارتباطات با مشتری‌ها را مدیریت کند ضروری است.

 

 

اهداف CRM

ایجاد سیستمی که در آن با استفاده از تکنولوژی‌های مختلف توانمندی مشتری در ارتباط با سازمان انجام گیرد از اهداف مدیریت ارتباط با مشتری است. از دیگر اهداف آن انتقال تجربیات شخصی و منسجم مشتری، ایجاد هماهنگی بین فعالیت‌های بازاریابی، فروش و خدمات و شناسایی، جذب و نگهداری مشتریان ارزشمند از طریق یك روش علمی و جامع را می‌توان ذکر کرد.

انتقال تغییرات بازار به روابط مشتری از دیگر اهداف سیستم ارتباط با مشتری است زیرا که جهانی‌سازی، زیرساخت صنعتی و فن‌آوری، فشارهای رقابتی را افزایش داده است. دسترسی فزاینـده به اطلاعات، قدرت را از فروشنده به خریدار منتقل نموده است. ارجحیت از طریق درك نیاز مشتری و برقراری تعاملات شخصی با مشتری ایجاد می‌گردد.

 

 

قابلیت‌های مهم CRM

 

از قابلیت‌های مهم سیستم و نظام مدیریت ارتباط با مشتری می‌توان به این موارد اشاره کرد:

۱-اقدامات و مهارت‌های لازم برای فروش و ارتباط با مشتری

۲-آگاهی مشتری

۳-تعامل با مشتری

۴-ایجاد انگیزه در كاركنان و ارائه پاداش به آن‌ها

۵-مدیریت مشتریان كلان

 

شناخت و ارتباط با مشتری

یکی از اصول مدیریت ارتباط با مشتری شناخت مشتری است. مشتریان احتمالی زیادی برای خرید محصولات وجود دارند؛ اما خریداران اصلی چه کسانی هستند؟ معمولاً ۲۰ درصد از مشتریان، ۸۰ درصد محصولات را خریداری می‌کنند؛ بنابراین یافتن این ۲۰ درصد و صرف زمان و انرژی برای آن‌ها، یکی از مهم‌ترین کارهای فروشندگان است. برای شناخت مشتریان واقعی می‌توان این ویژگی‌ها را در آن‌ها جستجو کرد:

زمان‌بندی

مشتری در حال حاضر نیازی دارد که محصول شما پاسخگوی آن است.

مشکل

مشتری دارای مشکلی است که توسط محصول و خدمات شما حل می‌شود.

نارضایتی

مشتری از محصولاتی که استفاده می‌کند ناراضی است و جایگزینی کالای شما می‌تواند رضایت او را به همراه داشته باشد.

نتیجه

مشتری با رفع نیازهایش می‌خواهد به نتیجه مشخصی برسد و محصولات شما این امکان را فراهم می‌کند که سریع‌تر و ارزان‌تر به هدف خود دست یابد.

 

ایجاد ارتباط مؤثر با مشتری

در فرآیند فروش، اصلی با عنوان تلاش غیرمستقیم وجود دارد که بیان می‌کند تمرکز بر ارتباطات باعث افزایش میزان فروش می‌شود. روحیه شاد، چهره خندان و ارتباط چشمی در هر رابطه‌ای مؤثر است و به مخاطب حس خوبی را منتقل می‌کند. معمولاً خریدها بر پایه احساسات مشتریان نسبت به محصول و فروشنده صورت می‌گیرند. در فرآیند فروش باید با گشاده‌رویی نیازها و مشکلات مخاطب را به او گوشزد کنید، سپس با بیان مزایا و ویژگی‌های محصول خود، راه‌حل را به آن‌ها نشان دهید. مشتریان انتظار دارند که پس از خرید، فروشنده پاسخگوی سؤالات و شکایات آن‌ها باشد؛ بنابراین خریداران در ابتدا به دنبال ارتباط هستند تا خدمات پس از فروش بهتری را دریافت کنند. یکی از اصول مدیریت ارتباط با مشتری نحوه ارتباط گرفتن مشتری با سازمان پس از خرید است که هر چه راحت‌تر برقرار شود مشتری احساس بهتری خواهد کرد و احساس بهتر مشتری به فروش آینده سازمان می‌انجامد.

 

شناخت دقیق نیازهای مشتری

فروشندگان حرفه‌ای اجازه می‌دهند مشتری بیشتر حرف بزند و خودشان با دقت گوش می‌دهند. آن‌ها با پرسیدن چند سؤال کوتاه و کلیدی مشتریان را وادار می‌کنند که خواسته‌ها و نیازهایشان را بیان کنند؛ زیرا در این حالت، به‌راحتی می‌توانند محصولی متناسب با نیاز مخاطب را ارائه دهند. بسیاری از افراد وقتی‌که به شما مراجعه می‌کنند نمی‌دانند محصولات شما برطرف‌کننده نیاز آن‌ها خواهد بود؛ بنابراین با گفتگو و تعامل با آن‌ها خواسته‌هایشان را شناسایی و محصولات خود را معرفی کنید.

 

جلب اعتماد در مدیریت ارتباط با مشتری

برای یک فروش موفق باید اعتماد کامل خریداران را جلب کرد؛ به این منظور فروشنده باید با صحبت‌های خود ترس و شک مشتری را از بین ببرد و این حس را به مشتریان القا کند که به تعهدات خود عمل خواهد کرد. مشتری باید به این اطمینان برسد که کارایی محصول کاملاً مطابق با گفته‌های فروشنده است. همچنین پرسیدن خواسته‌ها و علایق مشتری و دقت در گوش دادن به پاسخ‌های آن‌ها باعث افزایش اعتماد مشتریان می‌شود.

 

پیگیری و حفظ ارتباط با مشتری

در بیشتر مواقع فروش در جلسات اول انجام نمی‌شود؛ اما فروشنده باید بتواند یک پیگیری صحیح را دنبال کند تا در جلسات بعدی، احتمال فروش را بالا ببرد. بعضی از فروشنده‌ها با تماس‌های مکرر و روش‌های نادرست پیگیری، باعث نارضایتی مشتریان می‌شوند. برای پیگیری باید از مشتری پرسیده شود که چه موقع می‌توانید با او تماس بگیرید؛ مثلاً بگویید اگر موافق هستید فردا مجدداً با شما تماس خواهم گرفت. حفظ ارتباط در مدیریت ارتباط با مشتری، برای تبدیل او به یک خریدار دائمی بسیار با اهمیت است. دراین‌ارتباط می‌توانید ضمن ارائه خدمات و آموزش‌های استفاده از محصولی که خریداری کرده‌اند، محصولات جدید را نیز معرفی کنید.

 

مدیریت ارتباط با مشتری و استراتژی فروش

استراتژی فروش برنامه‌ای است که تمرکز خود را بر روی نیازهای مشتری قرار داده تا در کنار رقابت محصولات با برندهای مختلف، احتیاج‌های آن‌ها را نیز برآورده کند. در واقع، استراتژی فروش جریانی است که مدیریت فروش و مدت‌زمان فروش کالا را کوتاه می‌کند و درعین‌حال قبل، در حین و بعد از فروش نیز با توجه به نیازهای مشتری و برقراری ارتباط با او ابتدا به نیازها و خواست‌های مشتری توجه کرده و در هر برنامه‌ای سودآوری سازمان را در اولویت قرار می‌دهد. خواسته و نظر مشتریان درفروش سودآور مؤثر است؛ ازاین‌رو، توجه به معیارهای مدنظر مصرف‌کننده‌ها و برخورد سنجیده با آن‌ها سبب سودآوری بلندمدت خواهد شد. استراتژی فروش به ما می‌گوید که با بهره‌گیری از خدمات و ایده‌های جدید مشتریان، تولید و درنتیجه فروش خود را استحکام بخشیده و در جهت موفقیت گام بردارید؛ بنابراین باید به مشتری و خواسته‌های او احترام گذاشت تا اعتماد متقابلی بین دو طرف شکل گیرد.

 

نقش ارتباطات در استراتژی فروش

در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری معرفی و ترویج یک محصول به عموم مردم علاوه بر فعالیت‌های گروه فروش به روش‌های دیگری نیز نیاز دارد که مهم‌ترین آن ایجاد فرآیندی جامع برای ارتباط با مشتری است که تا حدی به صورت خودکار عمل کند و در هر مرحله پاسخگویی به مشتری به‌سرعت انجام پذیرد.

امروزه باوجود شبکه‌های اجتماعی مختلف و نقش پررنگ فضای مجازی، می‌توان گوی سبقت را از رقیبان خود ربود و توسط کانال‌های ارتباطی نسبت به معرفی و ترویج محصولات خود اقدام کرد. مدیران کسب‌وکارها و یا نماینده‌های فروش آن‌ها می‌توانند روزانه ساعت‌های خاصی را به مشتریان اختصاص داده و پاسخ‌گوی سؤالات و نیازهای آن‌ها باشند. از طرفی، مشتری با اعتماد به یک محصول، توصیفی مثبت از آن را در فضای مجازی اشاعه می‌دهد که خود کمک بزرگی به اعتبار و معرفی آن محصول خواهد کرد؛ بنابراین برای داشتن یک استراتژی موفق در الگوی فروش خود باید خریداران را از برند موجود آگاه کرد و محصولی مناسب در اختیارشان قرار، داد تا سبب رونق کسب‌وکار و ایجاد اعتبار و جایگاه میان مردم شود.

 

نتیجه و توصیه

پیشنهاد می‌شود به‌منظور برخورداری از یك ارتباط نزدیك و ثمربخش با مشتری برای هر گروه از آن‌ها یك استراتژی تماس مناسب و مشخص در نظر گرفته شود. در یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کارآمد خلاقیت و در نظر گرفتن نکات کوچک شخصی‌سازی‌شده ازاین‌دست که به‌طور مثال آخرین بازدید از کالای قبلی مشتری در سایت را نشان دهد می‌توان بسیار تأثیرگذار باشد. در تدوین استراتژی تماس اختصاص گروه كاری متناسب با مشتری امری بسیار ضروری و مهم و عامل اصلی موفقیت در جذب و نگهداری مشتری و توسعه کسب‌وکار است.

 

در بحث پیرامون این مقاله شرکت کنید ارسال دیدگاه
Generic placeholder image
توحید عزیززاده
لورم ایپسوم متن ساختگی با تولید سادگی نامفهوم از صنعت چاپ و با استفاده از طراحان گرافیک است. چاپگرها و متون بلکه روزنامه و مجله در ستون و سطرآنچنان که لازم است و برای شرایط فعلی تکنولوژی مورد نیاز و کاربردهای متنوع با هدف بهبود ابزارهای کاربردی می باشد. کتابهای زیادی در شصت و سه درصد گذشته، حال و آینده شناخت فراوان جامعه
پیشنهاد میکنیم این مقالات را هم بخوانید

عضویت خبرنامه

با عضویت در خبرنامه می توانید از جدیدترین مقالات، اخبار و محصولات سایت در ایمیل خود با خبر شوید...



به جمع 3 کاربر ما بپیوندید

۰ دیدگاه در بحث پیرامون این مقاله شرکت کنید

Thank you for your blog post.Really thank you! Awesome.follow link online us viagra

1 ساعت پیش

Rfqils sixiyr erectile dysfunction pills impotence pills

11 ساعت پیش

Ozxrca aoeizh ed meds online erectile dysfunction medicines

1 روز پیش

Hdfyxw gahgaq erectile dysfunction medicines top erection pills

2 روز پیش

Crmhfb jqfptx best otc ed pills otc ed pills

3 روز پیش

Eqczvo gacenp cheapest ed pills ed pills

4 روز پیش

Xzcbpi lfcewm ed pills online medicine for impotence

5 روز پیش

Sngctx nxcfhy best ed pills at gnc male ed pills

6 روز پیش

Pjkyov wuybby ed pills that really work best otc ed pills

7 روز پیش

Dyfynf vvpftm order sildenafil

1 هفته پیش

Mdwcvw ykkggl viagra coupon

1 هفته پیش
دیدگاهی بنویسید

نشانی ایمیل و شماره همراه شما منتشر نخواهد شد.

موسسه آموزشهای آزاد الکترونیکی علوم و فنون نوید آرمان آتیه ایرانیان ایلقار، در اصل بر اساس پروانه صادره نشر برخط و نشر بر حامل موسسه که وظیفه آن ارائه محتوا و بسته های آموزشی طبق اساس نامه اش می باشد و در زمینه ارائه مدارک فعالیتی ندارد و صرفا کاربران سایت را به آموزشگاه آزاد فنی و حرفه ای طرف قرارداد با موسسه که دارای مجوز رسمی از سازمان فنی و حرفه ای جهت صدور گواهینامه بوده معرفی می کند.